Am pus cotul la treabă. Totuși, de ce nu vând?
„Calitatea e baza!” Spun toți în cor. „Restul vine de la sine. Până la urmă.”
Dar ce înseamnă, mai exact, „până la urmă”?
Poate însemna mâine. Sau poate însemna niciodată. Chiar dacă ai un produs bun. Grozav, vizionar chiar ar spune unii.
Și totuși, de ce nu atingi numerele pe care alții le ating cu un produs mai puțin calitativ?
Adevărul este că, da – calitatea este esențială. Însă, este doar un punct de plecare. Fără o strategie bună de vânzări și de marketing, produsul tău riscă să nu atingă niciodată apogeul sau măcar un anumit nivel de succes moderat.
„Am deja o strategie de vânzări” te grăbești probabil să adaugi. Desigur, te cred. Însă nu mă refer la cifre și planuri de acțiune. Mă refer la a avea o abordare organică față de procesul vânzării. Și, mai presus de toate, mă refer la transformarea acestei abordări într-un ghid practic pentru orice agent de vânzări.
Ce este această abordare organică menționată?
Îți voi răspunde cu niște întrebări – Ce îți mână afacerea de la spate? Pe ce te axezi atunci când interacționezi cu orice potențial client?
Pe produs? Pe emfatizarea valorii sale? Sau a unicității?
Foarte bine. Este un punct de plecare. În funcție de modul de livrare al mesajului, ar putea chiar să-ți aducă rezultatele dorite.
Dar dacă nu este de ajuns, încotro?
Un anumit grad de evidențiere a calității produsului este necesar. Însă, când vine vorba de abordarea procesului vânzării în sine vei descoperi, dacă nu ai făcut-o deja, că nu este de ajuns. Altfel, de ce s-ar sfii clienții să achiziționeze un product ce le răspunde nevoilor și standardelor de calitate?
Pentru că, cel mai probabil, nu simt că acel produs a fost făcut special pentru ei. Că ei sunt preocuparea ta numărul unu.
Oricât de minunat ar fi produsul tău, la sfârșitul zilei, va fi mereu vorba despre ei.
Gândește-te în felul acesta – cum te raportezi tu însuți la un produs când urmărești să cumperi ceva, sau când nu urmărești asta?
Începi cu verificarea calității, a prețurilor și citești descrieri și opinii să te asiguri că achiziționezi un produs de calitate de la un brand de încredere. Dar după? Sau atunci când ai cumpărat lucruri pe care nu intenționai să le cumperi? Ce te-a determinat?
Vei avea mereu în vedere să cumperi un produs calitativ, dar vei alege cel mai probabil un produs care, pe lângă calitate, a și fost făcut special pentru tine.
Un studiu recent despre comportamentul consumatorilor arată că 70% dintre cumpărători caută o experiență „personalizată”. Experiența pe care le-o poate oferi produsul și modul în care le răspunde nevoilor și personalității într-un mod unic este un factor decisiv pentru mulți.
Cum să îi faci pe clienți să simtă că produsul tău a fost făcut pentru ei
Trebuie să faci astfel încât totul să fie despre ei. De la început până la sfârșit. De la crearea produsului până la ultima etapă din procesul vânzării.
În primul rând, acționează în calitate de consultant, nu de vânzător.
„Oamenilor nu le place să le fie vândute lucruri, dar iubesc să cumpere.” Afirmă scriitorul și mentorul în afaceri, Jeffrey Gitome. Iar experiența ne confirmă afirmația.
Vrem să simțim că deținem controlul în ceea ce privește luarea deciziilor de cumpărare. Așa că, în loc să închini ode de adorație produselor și serviciilor tale, oferă mai degrabă ajutor în ghidarea clientului spre soluția optimă pentru nevoile sale.
Cu alte cuvinte, fii axat pe client, nu pe produs. Adresează nevoile și dorințele clienților, rămânând în același timp loial brandului tău și valorilor sale fundamentale.
O abordare consultativă a procesului vânzării este o abordare axată pe client, centrată pe valori, loială brandului și reprezintă o strategie de vânzări organică, cu rezultate de lungă durată dovedite în ceea ce privește gradul de retenție al clienților și cifra vânzărilor.
Cum funcționează vânzările consultative? Cum încep chiar acum să-mi prioritizez clienții?
1. Începe cu documentarea.
Află ce îi place audienței tale. Ambițiile lor, fricile și obstacolele în îndeplinirea visurilor. Și fă astfel încât produsul tău să răspundă dorinței lor cele mai aprige. Căutați informații importante, precum funcția lor, dimensiunea companiei, aria de interes și de activitate, competiția. Urmărește-le activitatea pe rețelele de socializare pentru a-ți face o idee cu privire la identitatea și nevoile lor.
2. Apoi, întreabă.
Documentarea prealabilă doar îți oferă o direcție. Personalizează-ți și mai mult abordarea. Obține informații direct de la clienți, formulate în propriile lor cuvinte. Întrebările trebuie modelate după caz, însă este necesar să adreseze două lucruri fundamentale – Durerea și Câștigul.
Ce dureri, obstacole, dificultăți întâmpină în îndeplinirea dorințelor? Ce vor să realizeze și cum poate produsul tău să îi ajute în această direcție?
În cele ce urmează, ai câteva exemple de întrebări care să te ajute să obții informațiile potrivite:
- Care este obstacolul lor cel mai mare în atingerea rezultatelor?
- Ce tip de produse îi interesează în ceea ce privește funcțiile și alte caracteristici?
- Răspunde produsul tău nevoilor lor?
- Vor să afle mai multe despre cum să își îndeplinească visurile? Sau despre cum îi poate ajuta produsul tău în privința asta?
Axează-te pe găsirea soluțiilor potrivite pentru ei și pe educarea lor în ceea ce privește aria sau domeniul de interes. Chiar dacă nu va rezulta neapărat în vânzări.
O abordare bazată pe sinceritate a nevoilor și problemelor lor va consolida o încredere de lungă durată față de brand. Poate nu vor cumpăra un produs, dar se vor întoarce pentru informații atunci când îi poți ajuta. Odată stabilit un raport bazat pe încredere, continuă să le dai informații relevante. Oferă-le e-mailuri, webinar-uri, e-book-uri și alte materiale folositoare, adaptate diferitelor sectoare de piață și menține-le viu interesul.
3. În cele din urmă, ascultă.
Ascultă în mod activ felul în care dau curs întrebărilor și caută indicii lăsate de modul în care prezintă informațiile, de cuvintele folosite și de ceea ce nu spun. Ascultă de opiniile critice și de feedback și caută mereu modalități de veni cu soluții.
Sfaturi practice pentru a fi un bun vânzător consultativ
1. Ține evidența oportunităților, clienților potențiali și existenți.
Stocarea și menținerea la zi a datelor importante despre clienți și oportunități este esențială în stabilirea unui sistem de suport pentru clienți solid.
Astfel ai la dispoziție informații gata de folosit pentru strategii de vânzări și pentru implementarea campaniilor de marketing, precum și pentru a vizualiza operațiunile în ansamblul lor și a analiza progresul activităților.
În plus, pe lângă informațiile de contact de bază, poți stabili liste de interes pentru anumite produse sau campanii și poți monitoriza statusul unei tranzacții sau al unui proces de vânzare.
2. Creează o rețea de abonați în jurul informațiilor educaționale.
Oferă-le informații folositoare și vor deveni din ce în ce mai conștienți de brand-ul tău. Te vor considera o sursă de informare de încredere și vor avea în vedere produsele tale când vor lua decizii de cumpărare. Amintește-le în mod constant să se aboneze la un newsletter, fără să fii agresiv sau exagerat. Încurajează-i să se aboneze prin diferite oferte și reduceri.
ÎI poți ține la curent cu noutățile din domeniu și îi poți expune în mod constant la brandul tău prin intermediul newsletter-elor, a evenimentelor online sau a unui blog. Dar ai în vedere că scopul tău principal este să educi și să ghidezi, nu să vinzi.
Deși nu trebuie exclus întru totul, direcționarea către produsul sau serviciul oferit ar trebui să fie prezentă doar la momentul și în contextul potrivit – atunci când reprezintă cea mai bună soluție. Spre exemplu, dacă trimiți două sau trei e-mailuri educaționale, al treilea sau al patrulea poate fi îndemna la o achiziție, în mod mai mult sau mai puțin direct, în funcție de audiență.
Ar trebui însă să incluzi linkuri sau menționări ale altor materiale proprii sau oportunități relevante pentru a îi implica cât mai mult cu conținutul brand-ului tău.
Conform unui studiu realizat de Snov.io, 40% din companiile de tip B2B (business to business) susțin că newsletter-ele trimise pe e-mail sunt cea mai importantă tactică în strategia de marketing.
Iar 37 % dintre participanți au numit e-mailul drept cel mai eficient mod de a consolida loialitatea clienților, în timp ce website-urile au avut o pondere de doar 13%, urmate de rețelele de socializare cu doar 11%.
3. Revino mereu pentru feedback după încheierea interacțiunilor.
Opiniile despre produsul tău și despre serviciile oferite sunt esențiale nu doar în formarea încrederii cât și în menținerea produsului la zi cu nevoile clienților și ale pieței.
Fii deschis la critică și fii mereu dispus să găsești moduri de a-ți îmbunătăți serviciile, în special pornind de la părerile clienților sau utilizatorilor produselor tale.
Totul poate fi optimizat – de la modalitatea de plată și prezentarea produselor, până la modul în care sunt tratate cerințele clienților. Pune întrebările potrivite, ascultă cu atenție și nu-ți fie frică de schimbări sau de a-ți admite greșelile atunci când e cazul.
O modalitate simplă de a implementa un sistem de feedback este prin intermediul e-mailurilor automatizate, stabilite pentru toate interacțiunile clientului cu produsele și serviciile oferite. Întrebările ar trebui să includă un mod de a evalua interacțiunea, cât și un mod de a indica problemele întâmpinate, precum de exemplu, complexitatea ridicată a procesului de cumpărare.
4. Găsește modalități de a implementa părerile și cerințele.
Strângerea informațiilor este inutilă dacă nu rezultă în schimbări reale. Centralizează informațiile și analizează datele pentru a găsi probleme comune și pentru a le găsi soluții. Dacă, spre exemplu, mulți dintre clienți se plâng de complexitatea procesului de cumpărarea – găsește moduri de a-l simplifica. Cu o documentare adecvată, vei găsi soluții pentru majoritatea cazurilor.
În cele din urmă, cum pun totul în practică?
Poți începe prin a găsi uneltele potrivite pentru a-ți ușura munca și a face procesul vânzării consultative mai accesibil sau îndrăznesc să spun, chiar plăcut.
Ce trebuie să facă o astfel de unealtă pentru veni în ajutorul unui vânzător consultativ de succes?
1. Să creeze un imperiu al datelor prin stocarea informațiilor și a documentelor importante.
O bază de date solidă este cel mai valoros bun al unui agent de vânzări. Este cheia serviciilor eficiente și a gestionării optime a vânzărilor, precum și unealta ideală pentru a ține totul centralizat și toate operațiunile funcționale. O bază de date accesibilă de oricând și de oriunde crește productivitatea și transformă calvarul de a actualiza constant schimbările în ceea ce privește datele clienților într-un proces simplu și plăcut.
Cu o soluție CRM – de Management al Relațiilor cu Clienții – te poți ocupa de mai multe lucruri în același timp, poți comunica cu echipa sau cu alte departamente în timp real în cadrul activităților comune și poți delega activități când situație o cere. Și poți realiza toate acestea concentrându-te în același timp pe ceea ce contează cu adevărat – vânzările clienții. Vei putea să:
- Fii la curent cu tot ce înseamnă oportunități sau clienți existenți și potențiali.
- Ții evidența abonamentelor.
- Coordonezi stocarea și implementarea feedback-ului și a cerințelor primite.
2. Să fie stăpân peste imperiul de date creeat, analizând informațiile și realizând rapoarte.
„Ce bine ar fi de aș putea sorta în mod magic toată această informație, fără să o iau bucată cu bucată.” Dar poți. Chiar simplu, aș adăuga.
Cu sistemul de CRM potrivit, poți sorta majoritatea informațiilor și le poți converti în rapoarte detaliate, prin intermediul a câtorva clickuri. Poți afla cu ușurință pe ce clienți să te axezi pentru diverse activități, în funcție de demografic, industrie, vechime sau multe alte criterii. Cu filtrele adecvate, implementezi campaniile potrivite pentru clienții potriviți.
3. Conduci imperiul datelor cu multă lejeritate prin intermediul unei baze de date personalizabile.
O bază de date este importantă, însă o bază de date configurabilă este esențială.
Pe lângă sortarea clienților și a documentelor, filtrele potrivite asigură un bun management al e-mailurilor, incluzând cele de feedback – ce stau la baza vânzărilor consultative și oferă o viziune amplă pentru procesul de management al relațiilor cu clienții.
Am înțeles. Am nevoie de un CRM, dar care? Dă-mi un nume!
Stai liniștit. Știu că ai nevoie de o experiență directă pentru a lua cea mai bună decizie. Trebuie să te convingi singur ce poate face acest tip de software și cum anume te poate ajuta. De aceea, poți încerca gratuit Zimplu CRM, AICI.
De ce este Zimplu CRM micul ajutor potrivit pentru vânzările consultative?
În primul rând, dă curs tuturor nevoilor menționate –
- Îți conferă o bază de date solidă și personalizabilă.
- Un spațiu de stocare extern cuprinzător.
- Ține evidența oportunităților și a clienților potențiali și existenți.
- Te ajută să analizezi și să filtrezi informația, precum și să creezi rapoarte.
Câteva dintre funcțiile importante pentru vânzările consultative și pe care le puteți întrebuința de îndată sunt:
1. Generarea rapoartelor de vânzare
Cu Zimplu CRM, poți monitoriza progresul agenților de vânzări într-o anumită vânzare sau per ansamblu și chiar compară două sau mai multe vânzări, pentru a obține informații valoroase cu privire la tacticile de vânzare care dau roade și care nu. În plus, ai opțiunea de a configura tipul de vânzări, de clienți sau de agenți pe care raportul să-l abordeze. Câteva exemple de raporturi de vânzări sunt:
- Raportul tabular – pentru o vizibilitate clară a tuturor produselor vândute și a procesului de vânzare al acestora.
- Raportul de tip pivot – pentru filtrarea vânzărilor bazat pe criterii prestabilite ced pot fi aplicate atât produselor cât și agenților, cât și anumitor intervale.
- Raportul grafic – pentru a compara vânzările și activitățile agenților, în funcție de interval de timp sau produs.
2. Salvarea documentelor și a notițelor conversațiilor cu clienții
Păstrarea evidenței a tuturor interacțiunilor cu clienții este vitală. Ai nevoie de dovezi ale tuturor acțiunilor realizate pe cont sau tranzacție și este necesar să poți să revizuiești sau să ai puncte de reper pentru toate acțiunile legate de client. Zimplu îți oferă o platformă ușor de folosit pentru toți agenții unde ai opțiunea de a lăsa notițe, de a salva documente importante și alte opțiuni de stocare a informației.
3. Evidența e-mailurilor
Poți integra adresele de e-mail în Zimplu pentru a avea toate e-mailurile primite sau trimise în același loc. Tot ce trebuie să faci este să accesezi informațiile clientului și ai toate datele gata de centralizat în rapoarte. Poți de asemenea să pregătești schițe direct pe platformă și să setezi un sistem automatizat de trimitere a e-mailurilor.
4. Setarea alertelor și a e-mailurilor automate
Nu uita niciodată să revii la clienții cu care ai interacționat și nu lăsa oportunitățile de vânzări neexplorate. Fără un sistem de alarme însă, să uiți este inevitabil. Zimplu îți aduce mereu aminte prin setarea unor alerte personalizate. În felul acesta, poți planifica și monitoriza fiecare pas, având în același timp certitudinea că nu vei uita niciodată de client.
5. Mențineți statusul vânzărilor actualizate și identificați oportunități
Oportunități prețioase pot fi ratate dacă procesul de vânzări și interacțiunile cu clienții nu sunt îndeaproape monitorizate. Zimplu are grijă să monitorizeze evoluția vânzărilor sau a oportunităților și te ajută să identifici și să diferențiezi între oportunitățile false și cele reale. Îți oferă de asemenea o perspectivă necesară asupra modului de funcționare a procesului de vânzări și asupra activităților ce contribuie la sau încurcă încheierea cu succes a vânzărilor.
Odată ce ai adoptat Zimplu CRM în afacerea ta
Odată ce vei începe să folosești Zimplu CRM, primul lucru pe care îl vei observa va fi ușurința cu care accesezi toate datele clienților. Cât de simplu generezi o varietate mare de rapoarte. Și, cât de mult mai pregătit te simți înainte de întâlnirile cu clienții.
Al doilea lucru pe care îl vei observa va fi faptul că nu ratezi niciodată oportunitățile, fie că e vorba de vânzări sau de potențiali clienți. Și cât de ușor reușești să atingi numerele dorite în vânzări, dar mai ales – în rata de retenție a clienților.
În cel de-al treilea rând, vei observa cum clienții continuă să se întoarcă la serviciile tale și cât de mult apreciază calitatea, cu atât mai mult interacțiunea de calitate și vei realiza atunci cât de mult contează să oferi informație relevantă la momentul potrivit.
În cele din urmă, îți vei da seama ce îmbunătățire majoră aduce Zimplu în activitatea ta de vânzător consultativ, cât și în calitate de unealtă propice economisirii timpului și creșterii productivității.
La sfârșit de drum…
A fost o călătorie pe cinste și dacă ai ajuns până aici, ești un campion! Deții cu siguranță atuurile necesare dezvoltării și concretizării oricărui ideal!
Pentru a-ți oferi pe cât posibil o viziune de ansamblu, acestea sunt lucrurile cu care ar fi bine să rămâi înainte de a părăsi această pagină:
- În cele din urmă poate însemna niciodată. Acționează acum.
- Motivul principal pentru care nu vinzi este cel mai probabil o abordare greșită a vânzărilor și a clienților.
- O abordare centrată pe client ar trebui să fie prioritatea numărul unu a oricărui agent de vânzări.
- Cea mai bună abordare centrată pe client este vânzarea consultativă.
- O abordare consultativă înseamnă o strategie organică, centrată pe valori și loială brandului.
- Principiul de bază al vânzărilor consultative este emfatizarea valorii clientilor și crearea sentimentului că produsul și serviciile oferite au fost realizate special pentru ei.
- Cei trei pași principali ai vânzărilor consultative sunt documentarea, punerea întrebărilor potrivite și ascultarea activă.
- Cele mai importante lucruri în vederea stabilirii unei strategii de vânzări consultative sunt – ținerea evidenței oportunităților și clienților potențiali sau existenți; crearea unei rețele de abonați în jurul informației educaționale; revizitarea vânzărilor și obținerea unor evaluări obiective de la clienți; găsirea unor modalități de a implementa feedback-ul obținut.
- Folosește un sistem CRM pentru un management optim al bazei de date și pentru creșterea gradului de satisfacție al clienților.
- Folosește Zimplu CRM – o soluție de management al relațiilor cu clienții configurabilă și asistentul ideal în vânzările consultative.
- Aruncă o privire la viitorul senin alături de Zimplu, creându-ți un cont gratuit și testând platforma Zimplu după pofta inimii.
Dacă ești pregătit să atingi rezultatele pe care produsele și serviciile tale le merită, testează acum software-ul potrivit pentru afacerea ta, pentru a lua cea mai bună decizie. Încearcă-l gratuit, chiar AICI.
Pentru mai multe informații despre cum să atingi rezultatele la care ai visat atunci când ai început călătoria în lumea facerilor – Abonează-te la Newsletter-ul Nexus – și pregătește-te de acțiune!